Customer Journey

„Customer Journey“

Die genaue Kenntnis der „Kundenreisen“ (Customer Journey) entlang der „Kundenkontaktstrecke“ (Touchpoints) offenbart durch Beobachtung und Analyse den Weg vom Kundeninteresse hin zum Kauf oder der Nutzung von Produkten und Services. Im E-Business wird diese Reise durch eine Vielzahl von individuellen Daten-Spuren katalogisiert und erleichtert das Management der Touchpoints.

• Vertrieblich genutzt wird das „genau richtige Angebot“, passend zur Historie und Verhalten eines potentiellen Kunden im passenden Moment unterbreitet.
• Für das Produktmanagement durch die Rückmeldung von genutzten Informationen, Stippvisiten auf Wettbewerbs-Sites oder auf Vergleichsseiten.

Kritik: Eine ausschließlich auf Sales optimierte Nutzerführung im Web wird eher als „Wegelagerei“ empfunden. Diese Kritik wird durch den Einsatz von Dark Patterns und der Gamification durch Black-Hat-Mechaniken entlang der Kundenreise verstärkt.

 

Hans-Werner Klein, databerata

Data Scientist bei databerata
Hans-Werner Klein ist empirischer Sozialwissenschaftler und arbeitet seit Anfang der 80-er Jahre als Wissensvermittler zwischen Daten und Menschen.

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